En España, si recibes una llamada de una empresa de recobro, lo primero que debes hacer es identificar quién reclama la deuda y comprobar que la cantidad y el acreedor son correctos antes de realizar un pago o asumir un compromiso.
Ver un número desconocido en el teléfono y escuchar después que existe una deuda pendiente puede generar preocupación. Quizá reconozcas inmediatamente el préstamo, la tarjeta o la factura. O quizá no tengas la menor idea de qué te están hablando.
En cualquiera de los dos casos, no necesitas resolverlo todo durante la primera llamada.
Una empresa de recobro puede estar gestionando una deuda real por encargo de un acreedor. También puede existir un error en los datos, una discrepancia sobre la cantidad o incluso un intento de fraude.
Por eso, antes de sacar la tarjeta o prometer que pagarás el viernes, conviene seguir algunos pasos.
1. Pregunta quién está llamando
Empieza por identificar al interlocutor.
Pide el nombre de la empresa de recobro y pregunta quién es el acreedor que reclama el dinero.
La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) explica que las empresas de recobro prestan servicios a otras entidades y pueden necesitar acceso a determinados datos personales de sus clientes para realizar esa gestión.
Cuando una empresa de recobro solicita el pago de una deuda, debe informar de quién es el titular de esa deuda y del procedimiento establecido para satisfacerla.
Por tanto, una llamada legítima no debería dejarte preguntándote quién quiere cobrarte.
2. Pregunta exactamente qué deuda están reclamando
No des por sentado que la cantidad es correcta.
Pregunta por:
- el origen de la deuda;
- el acreedor;
- el importe pendiente;
- el contrato, factura o producto relacionado;
- la fecha correspondiente;
- los intereses o gastos que formen parte de la cantidad reclamada.
Si no tienes documentación delante, no pasa nada.
Puedes pedir la información por escrito y revisarla después.
3. No facilites inmediatamente más datos personales
Que alguien conozca tu nombre o tu DNI no demuestra por sí solo que la llamada sea legítima.
Evita proporcionar contraseñas, códigos recibidos por SMS, claves bancarias u otros datos de seguridad.
Tampoco realices una transferencia a una cuenta desconocida únicamente porque la persona que llama insiste en que el pago es urgente.
Si reconoces el nombre del acreedor pero tienes dudas sobre la empresa de recobro, puedes contactar directamente con el acreedor a través de sus canales oficiales para comprobar que esa empresa está gestionando realmente la deuda.
4. Si reconoces la deuda, comprueba igualmente el importe
Reconocer el origen de una deuda no significa que debas aceptar automáticamente cualquier cantidad que te indiquen.
Quizá sabes que dejaste pendiente una factura de 300 euros, pero ahora te están reclamando una cifra diferente.
Pregunta cómo se ha calculado.
Comprueba el capital pendiente y cualquier otro concepto que aparezca en la reclamación.
Antes de pagar, debes entender qué estás pagando.
5. Si no reconoces la deuda, dilo claramente
Puedes responder que no reconoces la deuda y que necesitas documentación para comprobarla.
No tienes que aceptar verbalmente una obligación que desconoces simplemente para evitar una discusión.
Puede haber diferentes explicaciones: un error administrativo, datos desactualizados, una deuda que considerabas pagada o incluso una posible suplantación de identidad.
La AEPD contempla específicamente el caso de personas a las que se reclama una deuda que no les pertenece.
Si la deuda procede de un posible fraude o suplantación de identidad, la AEPD indica que puede presentarse una denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil. Posteriormente, puede solicitarse la rectificación o supresión de los datos personales correspondientes ante el responsable del tratamiento, aportando copia de la denuncia.
6. No prometas pagar una cantidad que no puedes asumir
Supongamos que la deuda sí es tuya.
La persona que llama te pregunta:
“¿Puede pagar los 1.200 euros esta semana?”
Si no puedes, no digas que sí únicamente para terminar la conversación.
Explica qué puedes asumir y pregunta qué alternativas existen.
Dependiendo del acreedor y de las circunstancias, podría ser posible plantear un pago fraccionado u otro acuerdo. No existe garantía de que acepten tu propuesta, pero comprometerte a un pago imposible tampoco resuelve el problema.
Antes de aceptar cualquier acuerdo, pide conocer sus condiciones.
7. Si llegáis a un acuerdo, pide confirmación por escrito
No dependas exclusivamente de lo hablado por teléfono.
Si se acuerda una cantidad, un calendario de pagos o alguna modificación de la deuda, solicita documentación que refleje claramente las condiciones.
Comprueba:
- cuánto debes pagar;
- cuántos pagos habrá;
- cuándo vence cada uno;
- dónde debes realizarlos;
- qué ocurre después de completar el acuerdo.
Conserva también los justificantes de todos los pagos.
8. ¿Pueden llamar a tus familiares o a tu trabajo?
Esta es una de las situaciones que más preocupación puede generar.
La AEPD explica que una entidad puede intentar contactar con una persona utilizando los teléfonos y direcciones que facilitó en el contrato que originó la deuda.
También pueden producirse llamadas a familiares, amigos o incluso al lugar de trabajo con la finalidad de localizar al interesado.
Pero existe un límite muy relevante: no deben comunicar a esas personas la cuantía de la deuda ni tu condición de deudor.
Los familiares y amigos contactados pueden ejercer su derecho de oposición para solicitar que no vuelvan a recibir esas llamadas.
Si alguien está contando a compañeros de trabajo, familiares o amigos cuánto debes o revelando tu condición de deudor, la situación ya entra en el terreno de la protección de datos y puede justificar una reclamación ante la AEPD.
9. ¿Pueden incluirte en un fichero de morosos?
Una deuda impagada puede terminar en un sistema de información crediticia, pero existen requisitos legales.
El artículo 20 de la Ley Orgánica 3/2018 establece, entre otras condiciones, que los datos deben corresponder a una deuda cierta, vencida y exigible.
La existencia o cuantía de la deuda tampoco debe estar siendo objeto de determinados procedimientos de reclamación administrativa o judicial por el deudor o de un procedimiento alternativo de resolución de disputas vinculante entre las partes.
El acreedor debe informar al afectado de la posibilidad de inclusión en estos sistemas en los términos previstos legalmente.
Los datos no pueden permanecer indefinidamente: deben suprimirse cuando hayan transcurrido cinco años desde el vencimiento de la obligación.
La normativa española también establece que no se incorporarán a estos sistemas de información crediticia deudas cuyo principal sea inferior a 50 euros.
10. Guarda un registro si las llamadas continúan
No necesitas convertirte en detective, pero sí conviene conservar información básica.
Anota:
- qué empresa llama;
- desde qué número;
- cuándo llamó;
- qué deuda reclama;
- qué cantidad solicita;
- qué propuestas se hicieron.
Guarda también los correos, SMS, cartas y cualquier documento relacionado con la reclamación.
Si posteriormente necesitas demostrar que discutiste la deuda, que alcanzaste un acuerdo o que continuaron reclamándote después de pagar, tendrás información con la que reconstruir lo ocurrido.
11. No confundas una llamada de recobro con una notificación judicial
Una llamada de una empresa privada de recobro no equivale a una orden judicial.
La empresa puede reclamar el pago y tratar de alcanzar un acuerdo contigo, pero eso no significa que pueda decidir por sí misma embargar tu cuenta bancaria, salario o bienes.
Otra cosa es que el acreedor inicie posteriormente acciones judiciales.
Si recibes una comunicación oficial de un juzgado, debes tratarla de manera diferente. No la ignores, ya que puede haber plazos legales para responder.
12. Tampoco ignores indefinidamente una deuda que sabes que existe
Colgar el teléfono hace desaparecer la llamada. No hace desaparecer una deuda legítima.
Si has comprobado que la deuda es correcta, intenta averiguar qué opciones tienes para resolverla.
Si puedes pagarla, solicita instrucciones verificadas y conserva el justificante.
Si no puedes pagar todo inmediatamente, pregunta qué alternativas están disponibles.
Y si existe una discrepancia sobre la deuda, comunícala por escrito y guarda copia de la documentación que respalda tu posición.
¿Qué puedo decir si me llama una empresa de recobro?
No necesitas entrar en una discusión ni explicar toda tu situación financiera.
Si todavía no has comprobado la deuda, una respuesta sencilla puede ser:
“Antes de hablar sobre el pago necesito comprobar la deuda. Dígame el nombre del acreedor, el importe que reclaman y cómo puedo recibir la información por escrito.”
Si reconoces la deuda pero no puedes pagar la cantidad solicitada:
“Conozco la deuda, pero no puedo comprometerme a ese pago. Necesito conocer las alternativas disponibles y recibir las condiciones por escrito antes de aceptar un acuerdo.”
Y si no reconoces absolutamente nada:
“No reconozco esta deuda. Envíenme la información y documentación correspondiente para que pueda comprobarla.”
No hace falta decidir más durante esa llamada.
¿Cuándo deberías buscar ayuda?
Plantéate solicitar asesoramiento jurídico o acudir a una organización de consumidores si recibes documentación judicial, la cantidad es elevada, existen varias deudas que ya no puedes gestionar o hay una disputa importante sobre quién debe el dinero.
Si el problema está relacionado con el tratamiento de tus datos personales, por ejemplo, porque se ha comunicado información sobre tu deuda a terceras personas, puedes consultar los procedimientos disponibles ante la Agencia Española de Protección de Datos.
Una llamada de recobro puede ser desagradable, pero la urgencia de quien llama no tiene por qué convertirse en tu urgencia. Identifica al acreedor, comprueba la deuda, pide documentación y decide qué hacer cuando tengas la información necesaria.
¿Te ha llamado alguna vez una empresa de recobro en España? ¿Supiste inmediatamente qué deuda reclamaban o tuviste que pedir más información para averiguarlo?